La satisfaction client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client. Il est indispensable de comprendre les clients et leurs attentes pour les fidéliser et les inciter à consommer davantage. Ainsi, le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français), a pour objet d'identifier, d’attirer et conserver les meilleurs clients afin d’augmenter son chiffre d'affaires et sa rentabilité.

Néanmoins, du fait de l’essor d’internet et des NTIC les stratégies des entreprises face au CRM ont fortement évolué. Si bien que l'on peut se demander si l'eCRM, la gestion de la relation client par internet, constitue une véritable révolution pour le CRM.

• L'eCRM est-il un simple prolongement du CRM ou une véritable révolution ?
• En quoi Internet change la donne ?
• Pourquoi parle-t-on du eCRM ? Que peut-on attendre du CRM et de l'eCRM ?

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